Discussies over contactopties gaan vaak over voorkeur van de ondernemer. Interessanter is wat je bezoeker wil, en dat verschilt per situatie, per leeftijd en per moment van de dag.
Wanneer men belt
- Bij haast of bij een storing.
- Bij een vraag die lastig op te schrijven is.
- Bij grote bedragen, want dan wil men een stem horen.
- Onder werktijd, als het even snel moet.
Wanneer men een formulier gebruikt
Buiten kantooruren, bij een vraag die geen haast heeft, en als men eerst wil nadenken. Een formulier is ook een drempelverlager voor wie niet graag belt, en dat is een grotere groep dan ondernemers denken.
Beide goed doen
- Zet je telefoonnummer bovenaan, ook op een telefoon.
- Vermeld wanneer je bereikbaar bent, zodat niemand voor niets belt.
- Houd je formulier kort en bevestig direct.
- Bied bij complexe diensten een terugbelverzoek aan.
Meet ze allebei
Formulieren tellen vanzelf mee, telefoontjes niet. Vraag in het eerste gesprek waar men je vond, of gebruik een meetbaar nummer. Anders lijkt de helft van je resultaat te ontbreken.